5、妥善、及时处理客户投诉和意见建议,了解客户需求,缓解了客户矛盾,并及时流转相关信息。
二、管理篇:严格规范部门管理,不断提升服务质量
1、完善非现场业务的流程及规范,包括网上开户业务操作规范和流程、在线咨询业务规范等。
2、在疫情期间,为保障客户服务质量,客服中心通过信息技术手段,如运用智能质检,智能筛选等功能,并结合人工管理,实现全渠道、全过程的服务质量监控,同时,进行合规风控管理,防范风险,筛选客服数据,跟进服务,提升服务体验。
3、为了便于疫情期间总部与营业部的协作沟通,建立总部与营业部相关岗位的工作联系制度,通过OA电子流程高效处理业务,进行信息流转、业务审批,提升工作效率。鉴于疫情期间营业部临柜工作的困难情况,积极主动承担主要非现场工作;特别是,为了更好的服务客户,保持公司市场竞争力,网上开户工作业务仍然开通7*13小时服务,为此,在春节期间,客服中心在极短的时间内,抢在开市之前,做好了网上开户远程操作的包括系统、人员、运营管理在内的一系列准备工作,并对所有开户人员逐一沟通安排到位,保证了此项工作的顺利开展。
4、对于本次疫情重灾区—湖北分公司及所辖武汉营业部,实行重点帮扶,全面提供公司级非现场服务;应湖北分公司要求,客服中心设置专门小组与分公司指定专人结对,建立工作流程,高效处理分公司客户服务相关事宜,已启动对该地区客户的提示和宣传工作。
5、为做好开市后客户咨询工作的完美衔接,各岗位人员皆已排班到岗,保证在岗人员相对固定;同时,安排专人负责智能客服知识库更新、智能机器人的训练工作,业务主管负责相关对口岗位管理工作,确保网上开户/销户、电话咨询、网上咨询、投诉、回访、质控、合规风控等工作正常进行,做到专人专职、强化服务、高效管理、提升效率。
6、疫情期间,部门所有员工众志成城,团结一致,面对疫情,不畏不惧,做到无论在岗还是在家,皆全员办公。部门A岗身体无恙员工坚持到岗办公,做到各司其职,各负其责,保证工作效率和客户体验;部门B岗员工在家安装在线客服系统,缓解在线客服客户咨询和网上开户压力,为公司疫情防控工作的平稳运行做出了贡献。
2月3日客服中心部分在岗人员合影
7、疫情期间,我部积极配合其他部门工作,配合办公室发送通知短信3次,共计4011条;配合信息技术部发送通知短信1次,共计472条;配合行政管理部发送通知短信2次,共计565条,协助其他部门顺利进行非常时期的工作安排。
三、疫情防控篇:严格按监管部门及公司要求做好防疫工作
1、严格做好员工防疫防控工作,安排发放口罩等防护用品,安排专人负责部门卫生检查、防疫规范等工作,提示提醒部门员工防疫及卫生操作规范,注意上下班及办公期间的防护。
2、严格筛查,要求去过、经过疫区或接触过高危人员、身体不适的员工如实登记,自觉隔离14天并网上办公,14天观察期过无恙后,再正式上班,期间每日上报情况。
3、办公场所保证每日喷洒消毒液,杀菌消毒,营造清洁、卫生安全的办公环境,并要求个人配戴携带口罩、手套、肥皂、纸巾、脸盘等用品,保障个人卫生。
四、应急预案篇:确保人员、系统正常、完备,提前应对非常时期的工作任务
1、工作人员设立A,B岗制度。A岗到单位上班,B岗在家线上服务,定期轮换,遇到突发情况,可随时顶岗或远程接替,重要岗位设置主副双人,重要设备开机密码、重要文件等安排副总经理及客服主管保管,在岗人员要求相对固定。
2、部门负责人、共产党员、主管率先垂范,发挥先锋模范作用,在一线承担主要工作责任,并可随时顶替其他岗位的工作。
3、遇有重大事项,由部门负责人亲自处理,并报分管领导及合规负责人。
没有一个冬天不会过去,没有一个春天不会来临。“不怕有风雨,只要心连心!” 相信只要万众一心,众志成城,我们终将战胜这场疫情防控阻击战,待到春暖花开时,一切美好如初!