党群风采

用爱心架起抗击疫情服务客户的桥梁

时间: 2020-02-06 11:30:22 信息来源:


    疫情就是命令,防控就是责任。面对新型冠状病毒重大疫情来袭,接到公司通知后,客户服务中心立刻做出响应,临难不怯,主动担当,采取多种措施,抓实抓细,用爱心架起抗击疫情真诚服务客户的桥梁。病毒无情,人间有爱,我们与投资者风雨同舟、团结互助、众志成城,借助智能科技的力量,打赢这场疫情防控阻击战。
    一、客户服务篇:运用公司智能客服平台功能,为客户提供优质非现场服务
    1、证监会发布23日开市通知,客户服务中心立刻行动起来,运用微信公众号、智能客服、短信、国元点金APP、国元智富APP等十个非现场渠道向公司所有客户提示股市延期等相关信息,并强烈建议客户选择非现场服务渠道进行交易、办理业务及咨询。截至202022日,共发送短信、在线客服消息共计414万人次。对于此次疫情的重灾区湖北地区全体客户,特别提示客户仅通过非现场渠道交易和办理业务,并公示我司湖北分公司及所辖各营业部的业务和客服人员和联系方式,共计发送信息5.6万人次。
    2、客户服务中心制作非现场服务宣传品,群发宣传。在春节假期疫情期间,及时制作了视频、微信推文等多种形式的电子宣传品通过公司公众号、营业部等向客户宣传公司非现场服务的渠道、功能及使用方法.
    3、在开市后的疫情期间,客户服务中心根据客户的需要和服务的情况,持续做好电子宣传品制作和非现场服务宣传工作。
    4、23日开市后,客服中心提前做好充分的系统准备及人员安排工作,积极应对特殊时期的非现场服务任务,23日当日,共计服务客户2700人次,全面承担了公司的网上开户开户见证工作;特别是,由于当日行情下跌,有多名双融客户情绪不稳,咨询维保、展期等问题,客服中心同志以专业的业务知识和沟通能力,为客户答疑解惑,同时及时联系信用总部,为客户排解了疑难,化解了潜在风险。

    5、妥善、及时处理客户投诉和意见建议,了解客户需求,缓解了客户矛盾,并及时流转相关信息。

    二、管理篇:严格规范部门管理,不断提升服务质量

    1、完善非现场业务的流程及规范,包括网上开户业务操作规范和流程、在线咨询业务规范等。

    2、在疫情期间,为保障客户服务质量,客服中心通过信息技术手段,如运用智能质检,智能筛选等功能,并结合人工管理,实现全渠道、全过程的服务质量监控,同时,进行合规风控管理,防范风险,筛选客服数据,跟进服务,提升服务体验。

    3、为了便于疫情期间总部与营业部的协作沟通,建立总部与营业部相关岗位的工作联系制度,通过OA电子流程高效处理业务,进行信息流转、业务审批,提升工作效率。鉴于疫情期间营业部临柜工作的困难情况,积极主动承担主要非现场工作;特别是,为了更好的服务客户,保持公司市场竞争力,网上开户工作业务仍然开通7*13小时服务,为此,在春节期间,客服中心在极短的时间内,抢在开市之前,做好了网上开户远程操作的包括系统、人员、运营管理在内的一系列准备工作,并对所有开户人员逐一沟通安排到位,保证了此项工作的顺利开展。

    4、对于本次疫情重灾区湖北分公司及所辖武汉营业部,实行重点帮扶,全面提供公司级非现场服务;应湖北分公司要求,客服中心设置专门小组与分公司指定专人结对,建立工作流程,高效处理分公司客户服务相关事宜,已启动对该地区客户的提示和宣传工作。

    5、为做好开市后客户咨询工作的完美衔接,各岗位人员皆已排班到岗,保证在岗人员相对固定;同时,安排专人负责智能客服知识库更新、智能机器人的训练工作,业务主管负责相关对口岗位管理工作,确保网上开户/销户、电话咨询、网上咨询、投诉、回访、质控、合规风控等工作正常进行,做到专人专职、强化服务、高效管理、提升效率。

    6、疫情期间,部门所有员工众志成城,团结一致,面对疫情,不畏不惧,做到无论在岗还是在家,皆全员办公。部门A岗身体无恙员工坚持到岗办公,做到各司其职,各负其责,保证工作效率和客户体验;部门B岗员工在家安装在线客服系统,缓解在线客服客户咨询和网上开户压力,为公司疫情防控工作的平稳运行做出了贡献。

2月3日客服中心部分在岗人员合影


   7、疫情期间,我部积极配合其他部门工作,配合办公室发送通知短信3次,共计4011条;配合信息技术部发送通知短信1次,共计472条;配合行政管理部发送通知短信2次,共计565条,协助其他部门顺利进行非常时期的工作安排。

   三、疫情防控篇:严格按监管部门及公司要求做好防疫工作

   1、严格做好员工防疫防控工作,安排发放口罩等防护用品,安排专人负责部门卫生检查、防疫规范等工作,提示提醒部门员工防疫及卫生操作规范,注意上下班及办公期间的防护。

   2、严格筛查,要求去过、经过疫区或接触过高危人员、身体不适的员工如实登记,自觉隔离14天并网上办公,14天观察期过无恙后,再正式上班,期间每日上报情况。

   3、办公场所保证每日喷洒消毒液,杀菌消毒,营造清洁、卫生安全的办公环境,并要求个人配戴携带口罩、手套、肥皂、纸巾、脸盘等用品,保障个人卫生。

   四、应急预案篇:确保人员、系统正常、完备,提前应对非常时期的工作任务

   1、工作人员设立AB岗制度。A岗到单位上班,B岗在家线上服务,定期轮换,遇到突发情况,可随时顶岗或远程接替,重要岗位设置主副双人,重要设备开机密码、重要文件等安排副总经理及客服主管保管,在岗人员要求相对固定。

   2、部门负责人、共产党员、主管率先垂范,发挥先锋模范作用,在一线承担主要工作责任,并可随时顶替其他岗位的工作。

   3、遇有重大事项,由部门负责人亲自处理,并报分管领导及合规负责人。

   没有一个冬天不会过去,没有一个春天不会来临。“不怕有风雨,只要心连心!” 相信只要万众一心,众志成城,我们终将战胜这场疫情防控阻击战,待到春暖花开时,一切美好如初!