5、妥善、及时处理客户投诉和意见建议，了解客户需求，缓解了客户矛盾，并及时流转相关信息。

    二、管理篇：严格规范部门管理，不断提升服务质量

    1、完善非现场业务的流程及规范，包括网上开户业务操作规范和流程、在线咨询业务规范等。

    2、在疫情期间，为保障客户服务质量，客服中心通过信息技术手段，如运用智能质检，智能筛选等功能，并结合人工管理，实现全渠道、全过程的服务质量监控，同时，进行合规风控管理，防范风险，筛选客服数据，跟进服务，提升服务体验。

    3、为了便于疫情期间总部与营业部的协作沟通，建立总部与营业部相关岗位的工作联系制度，通过OA电子流程高效处理业务，进行信息流转、业务审批，提升工作效率。鉴于疫情期间营业部临柜工作的困难情况，积极主动承担主要非现场工作；特别是，为了更好的服务客户，保持公司市场竞争力，网上开户工作业务仍然开通7*13小时服务，为此，在春节期间，客服中心在极短的时间内，抢在开市之前，做好了网上开户远程操作的包括系统、人员、运营管理在内的一系列准备工作，并对所有开户人员逐一沟通安排到位，保证了此项工作的顺利开展。

    4、对于本次疫情重灾区—湖北分公司及所辖武汉营业部，实行重点帮扶，全面提供公司级非现场服务；应湖北分公司要求，客服中心设置专门小组与分公司指定专人结对，建立工作流程，高效处理分公司客户服务相关事宜，已启动对该地区客户的提示和宣传工作。

    5、为做好开市后客户咨询工作的完美衔接，各岗位人员皆已排班到岗，保证在岗人员相对固定；同时，安排专人负责智能客服知识库更新、智能机器人的训练工作，业务主管负责相关对口岗位管理工作，确保网上开户/销户、电话咨询、网上咨询、投诉、回访、质控、合规风控等工作正常进行，做到专人专职、强化服务、高效管理、提升效率。

    6、疫情期间，部门所有员工众志成城，团结一致，面对疫情，不畏不惧，做到无论在岗还是在家，皆全员办公。部门A岗身体无恙员工坚持到岗办公，做到各司其职，各负其责，保证工作效率和客户体验；部门B岗员工在家安装在线客服系统，缓解在线客服客户咨询和网上开户压力，为公司疫情防控工作的平稳运行做出了贡献。

2月3日客服中心部分在岗人员合影

   7、疫情期间，我部积极配合其他部门工作，配合办公室发送通知短信3次，共计4011条；配合信息技术部发送通知短信1次，共计472条；配合行政管理部发送通知短信2次，共计565条，协助其他部门顺利进行非常时期的工作安排。

   三、疫情防控篇：严格按监管部门及公司要求做好防疫工作

   1、严格做好员工防疫防控工作，安排发放口罩等防护用品，安排专人负责部门卫生检查、防疫规范等工作，提示提醒部门员工防疫及卫生操作规范，注意上下班及办公期间的防护。

   2、严格筛查，要求去过、经过疫区或接触过高危人员、身体不适的员工如实登记，自觉隔离14天并网上办公，14天观察期过无恙后，再正式上班，期间每日上报情况。

   3、办公场所保证每日喷洒消毒液，杀菌消毒，营造清洁、卫生安全的办公环境，并要求个人配戴携带口罩、手套、肥皂、纸巾、脸盘等用品，保障个人卫生。

   四、应急预案篇：确保人员、系统正常、完备，提前应对非常时期的工作任务

   1、工作人员设立A，B岗制度。A岗到单位上班，B岗在家线上服务，定期轮换，遇到突发情况，可随时顶岗或远程接替，重要岗位设置主副双人，重要设备开机密码、重要文件等安排副总经理及客服主管保管，在岗人员要求相对固定。

   2、部门负责人、共产党员、主管率先垂范，发挥先锋模范作用，在一线承担主要工作责任，并可随时顶替其他岗位的工作。

   3、遇有重大事项，由部门负责人亲自处理，并报分管领导及合规负责人。

   没有一个冬天不会过去，没有一个春天不会来临。“不怕有风雨，只要心连心！” 相信只要万众一心，众志成城，我们终将战胜这场疫情防控阻击战，待到春暖花开时，一切美好如初！